Verizon: ki-einsatz droht jobverluste – und weitere entlassungen?
Die Zeiten bei Verizon sind alles andere als rosig. Nachdem der Telekommunikationsriese im vergangenen Jahr bereits 13.000 Stellen gestrichen hat und kürzlich weitere Entlassungen verkündete, deutet ein überraschendes Eingeständnis des CEO Dan Schulman an, dass dies noch lange nicht das Ende der Sparmaßnahmen sein könnte. Die Konzentration auf künstliche Intelligenz (KI) könnte die nächste Welle von Jobverlusten auslösen.
Schulmans strategiewechsel: ki als retter in der not
Schulman präsentierte auf der Bloomberg Tech Conference offen seine Strategie, Verizon durch den Einsatz von KI wieder ins Erfolgsrudern zu bringen. Das Unternehmen hatte im vergangenen Jahr mit einem deutlichen Abfall der Abonnentenzahlen zu kämpfen, ein Zeichen dafür, dass die bisherige Ausrichtung nicht mehr tragfähig war. Der CEO scheint nun fest davon überzeugt zu sein, dass KI der Schlüssel zur Erholung ist – allerdings auf Kosten von Arbeitsplätzen, insbesondere im Kundenservice.
Die Vision ist klar: Verizon soll von einem bürokratischen Riesen zu einem innovativen und kundenorientierten Unternehmen werden. „Ich bin auf Ergebnisse und darauf bedacht, wie schnell wir das Unternehmen voranbringen können“, so Schulman. KI soll repetitive Aufgaben wie Passwort-Resets oder die Abfrage von Rechnungsbeträgen übernehmen, während komplexere Anfragen an KI-unterstützte Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Doch die Umsetzung dieser Strategie birgt Risiken. Kunden klagen seit Monaten darüber, dass sie es schwer haben, einen menschlichen Mitarbeiter zu erreichen und stattdessen mit ineffektiven KI-Bots konfrontiert werden. Die Verwendung einer Mischung aus KI-Modellen, darunter Anthropic's Mythos und Google's Gemini, hat bisher kaum zu einer Verbesserung geführt. Die Reddit-Community ist da eindeutig anderer Meinung: „Ich kann es einfach nicht mehr ertragen, wenn Unternehmen Mitarbeiter entlassen und sie durch minderwertige KI ersetzen“, schreibt ein Nutzer.
Verizon hat es versprochen, Kunden mit komplexen Problemen an menschliche Mitarbeiter weiterzuleiten, doch die Realität sieht anders aus. Lange Wartezeiten in den Filialen und verlangsamte Geschwindigkeiten verstärken das Gefühl der Kunden, dass ihre Bedürfnisse nicht ernst genommen werden. Ein anderer Reddit-Nutzer berichtet: „Ich habe die KI gestern überzeugt, mich an jemanden weiterzuleiten. Das war vor über 24 Stunden. Ich warte immer noch auf einen menschlichen Mitarbeiter.“
Um die KI-Strategie zu definieren, hat Verizon sogar einen Experten von der Deutschen Telekom (DT) abgeworben, um das Unternehmen bei der Nutzung von KI zu unterstützen. Doch die Kundenzufriedenheit bleibt weiterhin ein Problem. Schulman versprach, Kunden nicht länger wie Kontonummern, sondern wie Menschen zu behandeln – ein Versprechen, das bisher nicht eingelöst wurde.
Gerüchte besagen, dass bereits am 16. Juli eine neue Entlassungswelle ansteht. Ob Schulmans KI-Strategie tatsächlich zum Erfolg führt oder ob sie lediglich ein Vorwand für weitere Stellenstreichungen ist, bleibt abzuwarten. Die Zeichen stehen jedoch düster für viele Mitarbeiter von Verizon.