Mobilfunkanbieter wehren sich: drohen teure folgen für kunden?
Die US-amerikanische FCC (Federal Communications Commission) hat im März Sprach- und Sicherheitsprobleme bei Callcentern im Ausland ins Visier genommen. Ein Schritt, der nun auf heftigen Widerstand der großen Mobilfunkanbieter – AT&T, T-Mobile und Verizon – stößt. Die CTIA, der Branchenverband dieser Unternehmen, sieht ihre Pläne gefährdet und warnt vor steigenden Kosten für die Kunden. Doch wie begründet der Verband seine Ablehnung und welche Argumente sprechen tatsächlich für seine Position?
Kundenorientierung als geschäftsgrundlage
Laut CTIA sind die großen Mobilfunkanbieter ohnehin stark motiviert, ihren Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. In einem hart umkämpften Markt ist die Kundenzufriedenheit schließlich entscheidend für den Erfolg. Die vorgeschlagenen Maßnahmen der FCC, die der Verband als unzulässiges und übergriffiges Eingreifen betrachtet, könnten diesem Prozess sogar entgegenwirken und zu einer Ineffizienz führen, die sich negativ auf die Kunden auswirkt.
Die CTIA argumentiert, dass die neuen Regeln unnötig seien und keinerlei Beweise für eine tatsächliche Notwendigkeit lieferten. Stattdessen befürchtet der Verband, dass die vorgeschlagenen Schritte die Servicequalität mindern, die Wartezeiten verlängern und die Betriebskosten in die Höhe treiben würden – was letztendlich die Rechnungen der Kunden belasten würde. Darüber hinaus würden Ressourcen von wichtigen Bereichen wie Netzwerkausbau und technologischer Innovation abgezogen, um lediglich die Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten.
Datenschutz und sprachbarrieren: ein balanceakt
Ein weiteres Argument der CTIA betrifft den Datenschutz. Der Verband versichert, dass die Mobilfunkanbieter erhebliche Investitionen in den Schutz von Kundendaten tätigen, beispielsweise durch die Maskierung sensibler Informationen, die Durchführung von Hintergrundüberprüfungen der Mitarbeiter und das Verbot der Kopie von Kundendaten. Die Idee der FCC, Kunden darüber zu informieren, wenn ein Anruf von außerhalb der USA abgewickelt wird, wird von der CTIA als kontraproduktiv angesehen. Sie befürchtet, dass dies zu unnötiger Frustration und längeren Wartezeiten führen würde. Auch die Möglichkeit für Kunden, auf einen deutschsprachigen Agenten umgeleitet zu werden, könnte die Servicequalität negativ beeinflussen.
Darüber hinaus weist die CTIA darauf hin, dass ihre Mitglieder bereits strenge Englischkenntnisstandards für ihre Mitarbeiter durchsetzen. Es scheint, als ob die Anbieter in ihren Offshore-Zentren sogar in einigen Fällen höhere Auflösungsraten erzielen – ein Fakt, der von der FCC bisher offenbar nicht ausreichend berücksichtigt wurde.
Die preisfrage und die abhängigkeit der mvnos
Kritiker werfen den Mobilfunkanbietern vor, mit Preisängsten zu spielen, um die Regulierungsbehörden zu beeinflussen. Doch die Argumente der CTIA sollten nicht pauschal abgetan werden. Die pauschale Ablehnung aller Vorschläge der FCC deutet auf eine mangelnde Bereitschaft hin, Probleme anzuerkennen und Lösungen zu finden, mit denen die Kunden tatsächlich zufrieden wären.
Es ist unbestreitbar, dass die „Big Three“ – AT&T, T-Mobile und Verizon – in den USA eine dominierende Stellung einnehmen. Die meisten virtuellen Mobilfunkanbieter (MVNOs) und Kabelunternehmen sind auf diese Anbieter angewiesen, um ihren Kunden drahtlosen Service zu bieten. Ein Kampf zwischen der FCC und den großen Mobilfunkanbietern könnte daher weitreichende Konsequenzen für die gesamte Branche haben.