Verizon: KI-Kundenservice und aggressive Verkaufsstrategien frustrieren Kunden
Obwohl ich seit über zwei Jahrzehnten ein langjähriger Verizon-Kunde bin, bedeutet das nicht, dass ich mit dem Anbieter zufrieden bin. Im Gegenteil, ich bin es weit davon entfernt. Der lächerliche Einsatz von KI durch CEO Dan Schulman zur Bearbeitung von Kundenserviceanrufen ist ein unglaubliches Chaos.
Ein Wechsel, der schiefging
Mein Sohn eröffnete vor über einem Monat ein eigenes Konto bei Verizon und forderte sofort eine SIM-Karte mit dem Verizon Simplicity Plan an. Carrier-Mitarbeiter haben einen schlechten Ruf, der dem von Gebrauchtwagenverkäufern nicht nachsteht. Natürlich konnte der Verizon-Mitarbeiter sich nicht zurückhalten und ihn für den Top-of-the-Line Unlimited Ultimate Plan zu einem deutlich höheren monatlichen Preis anmelden. Warum werden Telefonmitarbeiter jetzt als schlimmere Abzocker angesehen als Gebrauchtwagenverkäufer? Das ist der Grund.
Sie stellen ihren eigenen Provisionsscheck über das Wohl der Kunden, denen sie dienen sollen, in den Vordergrund.
Zwischen mir und meinem Sohn haben wir sechs Anrufe bei Verizon geführt, um das Chaos zu beseitigen und seinen Plan korrekt als Verizon Simplicity zu vermerken, genau das, was er bei der Kontoeröffnung angefordert hatte. Obwohl jeder Mitarbeiter versprach, das Problem zu beheben, zeigt die Rechnung meines Sohnes weiterhin Unlimited Ultimate als seinen aktuellen Plan mit einem höheren monatlichen Preis von 100 US-Dollar an.
KI-Interaktion und wiederholte Versprechungen
Wie wir wissen, liebt Verizon CEO Dan Schulman es, KI zur Bearbeitung von Kundenanrufen einzusetzen. Einmal versuchte die KI, wie ein echter Kundendienstmitarbeiter zu klingen, sogar mit angemessenen Pausen. Als ich die KI gefragt wurde, warum ich anrufe, sagte ich: „Der Weihnachtsmann ist durch meinen Schornstein gefallen und hat mir den Zeh gebrochen.“ Immer noch versuchend, wie eine lebende Person zu klingen, antwortete die KI: „Verizon kann dieses Problem beheben.“ Wirklich?
Als ich schließlich zu einem echten Mitarbeiter weitergeleitet wurde, war es immer wieder das gleiche „Keine Sorge“. Gegen Ende des Gesprächs drängte mich der Mitarbeiter hastig vom Telefon und versuchte, mich dazu zu bringen, zu sagen, dass mein Sohn von Simplicity zu Unlimited Ultimate wechseln möchte. Nope. Er hatte von Anfang an Simplicity angefordert.
Eine Theorie über die Vorgehensweise
Hier ist meine Theorie, was passiert ist: Mein Sohn eröffnete ein Single-Line Verizon Simplicity Konto. Da ein Verizon-Mitarbeiter mehr Geld verdient, wenn er den teureren Ultimate Unlimited Plan verkauft, beschloss der Mitarbeiter, den Plan einseitig auf den teuersten Plan umzustellen, um eine höhere Provision zu erhalten. Der Mitarbeiter hoffte, dass mein Sohn diese Änderung ein paar Tage lang nicht bemerken würde. Aber er hat es bemerkt und am nächsten Tag angerufen. Er bat mich auch, mich einzubringen, was ich gerne tat. Ich habe mehrere Anrufe in seinem Namen geführt. Jedes Mal wurde mir gesagt, dass das Konto korrigiert worden sei, obwohl dies in Wirklichkeit nicht der Fall war. Warum haben keine der Handvoll Mitarbeiter, mit denen ich gesprochen habe, die korrekte Korrektur vorgenommen? Ich habe eine weitere Theorie dazu.